Conditions Générales et Particulières de Vente

CONDITIONS GENERALES DE VENTE
 

Articles R211-3 à R211-11 du Décret n°2017-1871 du 29 décembre 2017 pris pour l’application de l’ordonnance n° 2017-1717 du 20 décembre 2017 portant transposition de la directive (UE) 2015/2302 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.

Article R211-3 :
Toute offre et toute vente des prestations mentionnées à l'article L. 211-1 donnent lieu à la remise de documents appropriés qui répondent aux règles définies par la présente section.
Article R211-3-1 : L'échange d'informations précontractuelles ou la mise à disposition des conditions contractuelles est effectué par écrit. Ils peuvent se faire par voie électronique. Sont mentionnés le nom ou la raison sociale et l'adresse de l'organisateur ou du détaillant ainsi que l'indication de son immatriculation au registre prévu à l'article L. 141-3 ou, le cas échéant, le nom, l'adresse et l'indication de l'immatriculation de la fédération ou de l'union mentionnées au deuxième alinéa de l'article R. 211-2.
 
Article R211-4 : Préalablement à la conclusion du contrat, l'organisateur ou le détaillant doit communiquer au voyageur les informations suivantes :
1° Les caractéristiques principales des services de voyage :
a) La ou les destinations, l'itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, le nombre de nuitées comprises ;
b) Les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux, dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances. Lorsque l'heure exacte n'est pas encore fixée, l'organisateur ou le détaillant informe le voyageur de l'heure approximative du départ et du retour ;
c) La situation, les principales caractéristiques et, s'il y a lieu, la catégorie touristique de l'hébergement en vertu des règles du pays de destination ;
d) Les repas fournis ;
e) Les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;
f) Lorsque cela ne ressort pas du contexte, si les services de voyage éventuels seront fournis au voyageur en tant que membre d'un groupe et, dans ce cas, si possible, la taille approximative du groupe ;
g) Lorsque le bénéfice d'autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace, la langue dans laquelle ces services seront fournis ;
h) Des informations sur le fait de savoir si le voyage ou le séjour de vacances est, d'une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, des informations précises sur l'adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;
2° La dénomination sociale et l'adresse géographique de l'organisateur et du détaillant, ainsi que leurs coordonnées téléphoniques et, s'il y a lieu, électroniques ;
3° Le prix total incluant les taxes et, s'il y a lieu, tous les frais, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
4° Les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d'acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;
5° Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite mentionnée au III de l'article L. 211-14 précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
6° Des informations d'ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d'obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;
7° Une mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou, le cas échéant, de frais de résolution standard réclamés par l'organisateur ou le détaillant, conformément au I de l'article L. 211-14 ;
8° Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résolution du contrat par le voyageur ou sur le coût d'une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d'accident, de maladie ou de décès.
En ce qui concerne les forfaits définis au e du 2° du A du II de l'article L. 211-2, l'organisateur ou le détaillant et le professionnel auxquels les données sont transmises veillent à ce que chacun d'eux fournisse, avant que le voyageur ne soit lié par un contrat, les informations énumérées au présent article dans la mesure où celles-ci sont pertinentes pour les services de voyage qu'ils offrent.
Le formulaire par lequel les informations énumérées au présent article sont portées à la connaissance du voyageur est fixé par arrêté conjoint du ministre chargé du tourisme et du ministre chargé de l'économie et des finances. Cet arrêté précise les informations minimales à porter à la connaissance du voyageur lorsque le contrat est conclu par téléphone.
 
Article R211-5 : Les informations mentionnées aux 1°, 3°, 4°, 5° et 7° de l'article R. 211-4 communiquées au voyageur font partie du contrat et ne peuvent être modifiées que dans les conditions définies à l'article L. 211-9.
 
Article R211-6 : Le contrat doit comporter, outre les informations définies à l'article R. 211-4, les informations suivantes :
1° Les exigences particulières du voyageur que l'organisateur ou le détaillant a acceptées ;
2° Une mention indiquant que l'organisateur ainsi que le détaillant sont responsables de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat conformément à l'article L. 211-16 et qu'ils sont tenus d'apporter une aide au voyageur s'il est en difficulté, conformément à l'article L. 211-17-1 ;
3° Le nom de l'entité chargée de la protection contre l'insolvabilité et ses coordonnées, dont son adresse géographique ;
4° Le nom, l'adresse, le numéro de téléphone, l'adresse électronique et, le cas échéant, le numéro de télécopieur du représentant local de l'organisateur ou du détaillant, d'un point de contact ou d'un autre service par l'intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l'organisateur ou le détaillant et communiquer avec lui de manière efficace, demander une aide si le voyageur est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l'exécution du voyage ou du séjour ;
5° Une mention indiquant que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu'il constate lors de l'exécution du voyage ou du séjour conformément au II de l'article L. 211-16 ;
6° Lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d'un contrat comprenant un hébergement, des informations permettant d'établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour du mineur ;
7° Des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges et, s'il y a lieu, sur l'entité dont relève le professionnel et sur la plateforme de règlement en ligne des litiges prévue par le règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil ;
8° Des informations sur le droit du voyageur de céder le contrat à un autre voyageur conformément à l'article L. 211-11.
En ce qui concerne les forfaits définis au e du 2° du A du II de l'article L. 211-2, le professionnel auquel les données sont transmises informe l'organisateur ou le détaillant de la conclusion du contrat donnant lieu à la création d'un forfait. Le professionnel lui fournit les informations nécessaires pour lui permettre de s'acquitter de ses obligations en tant qu'organisateur. Dès que l'organisateur ou le détaillant est informé de la création d'un forfait, il fournit au voyageur, sur un support durable, les informations mentionnées aux 1° à 8°.
 
Article R211-7 : Le voyageur peut céder son contrat à un cessionnaire qui remplit les mêmes conditions que lui pour effectuer le voyage ou le séjour, tant que ce contrat n'a produit aucun effet.
Sauf stipulation plus favorable au cédant, celui-ci est tenu d'informer l'organisateur ou le détaillant de sa décision par tout moyen permettant d'en obtenir un accusé de réception au plus tard sept jours avant le début du voyage. Cette cession n'est soumise, en aucun cas, à une autorisation préalable de l'organisateur ou du détaillant.
 
Article R211-8 : Lorsque le contrat comporte une possibilité expresse de révision du prix, dans les limites prévues à l'article L. 211-12, il mentionne les modalités précises de calcul, tant à la hausse qu'à la baisse, des variations des prix, notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes, la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour, la part du prix à laquelle s'applique la variation, ainsi que le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l'établissement du prix figurant au contrat.
En cas de diminution du prix, l'organisateur ou le détaillant a le droit de déduire ses dépenses administratives réelles du remboursement dû au voyageur. A la demande du voyageur, l'organisateur ou le détaillant apporte la preuve de ces dépenses administratives.
 
Article R211-9 : Lorsque, avant le départ du voyageur, l'organisateur ou le détaillant se trouve contraint d'apporter une modification à l'un des éléments essentiels du contrat, s'il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières mentionnées au 1° de l'article R. 211-6, ou en cas de hausse du prix supérieure à 8 %, il informe le voyageur dans les meilleurs délais, d'une manière claire, compréhensible et apparente, sur un support durable :
1° Des modifications proposées et, s'il y a lieu, de leurs répercussions sur le prix du voyage ou du séjour ;
2° Du délai raisonnable dans lequel le voyageur doit communiquer à l'organisateur ou au détaillant la décision qu'il prend ;
3° Des conséquences de l'absence de réponse du voyageur dans le délai fixé ;
4° S'il y a lieu, de l'autre prestation proposée, ainsi que de son prix.
Lorsque les modifications du contrat ou la prestation de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage ou du séjour ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.
Si le contrat est résolu et le voyageur n'accepte pas d'autre prestation, l'organisateur ou le détaillant rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom dans les meilleurs délais et en tout état de cause au plus tard quatorze jours après la résolution du contrat, sans préjudice d'un dédommagement en application de l'article L. 211-17.
Article R211-10 : L'organisateur ou le détaillant procède aux remboursements requis en vertu des II et III de l'article L. 211-14 ou, au titre du I de l'article L. 211-14, rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom moins les frais de résolution appropriés. Ces remboursements au profit du voyageur sont effectués dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les quatorze jours au plus tard après la résolution du contrat.
Dans le cas prévu au III de l'article L. 211-14, l'indemnisation supplémentaire que le voyageur est susceptible de recevoir est au moins égale à la pénalité qu'il aurait supportée si l'annulation était intervenue de son fait à cette date.
 
Article R211-11 : L'aide due par l'organisateur ou le détaillant en application de l'article L. 211-17-1 consiste notamment :
1° A fournir des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l'assistance consulaire ;
2° A aider le voyageur à effectuer des communications longue distance et à trouver d'autres prestations de voyage.
L'organisateur ou le détaillant est en droit de facturer un prix raisonnable pour cette aide si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l'organisateur ou le détaillant.

 

CONDITIONS PARTICULIERES DE VENTE

Réservation individuelle 

Article 1 : Dispositions générales
Les conditions particulières de vente définies ci-après s’appliquent à toute commande d’une ou plusieurs prestations vendues par l’Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer - Normandie. L’acceptation, par le Client, de tout contrat de vente suppose l'adhésion sans restriction ni réserve dudit Client aux présentes Conditions Particulières de Vente, lesquelles sont visibles et consultables soit au comptoir accueil de l’Office de Tourisme, soit sur la plateforme de réservation en ligne : https://reservation.caenlamer-tourisme.fr/
 
Article 2 : Formation du Contrat
1/ L’Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer - Normandie vend par le biais de son site internet, au comptoir ou par téléphone diverses prestations réservées aux particuliers, à titre individuel, lesquelles seront régies par les présentes conditions de vente. La commande de prestations est réservée aux seuls utilisateurs ayant préalablement pris connaissance des conditions de vente dans leur intégralité et les ayant acceptées. Sans cette acceptation, la poursuite du processus de commande est techniquement impossible.
 
2/ L’utilisateur doit être âgé d’au moins 18 ans, être capable juridiquement de contracter et utiliser ce site conformément aux conditions générales et particulières. Sauf cas de fraude dont il lui appartient d’apporter la preuve, le Client est responsable financièrement de ses démarches sur le site Internet, notamment de l’utilisation qui sera faite de son nom d’utilisateur et de son mot de passe. Il garantit également la véracité et l’exactitude des informations le concernant fournies sur le site internet. Toute utilisation du site Internet qui serait frauduleuse ou qui serait jugée frauduleuse, qui contreviendrait aux présentes conditions de vente, justifiera que soit refusé à l’utilisateur, à tout moment, l’accès aux prestations proposées par les partenaires ou autres fonctionnalités du site Internet.
 
Article 3 : Responsabilité
1/ L’Office de Tourisme qui offre à un Client des prestations est l’unique interlocuteur de ce Client et répond devant lui de l’exécution des obligations découlant des présentes conditions particulières de vente. L’Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer – Normandie ne peut être tenu pour responsable de l’inexécution totale ou partielle des prestations commandées ou du non-respect total ou partiel des obligations stipulées dans les présentes conditions particulières de vente en présence de cas fortuits, en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables, de mauvaise exécution ou de fautes commises par le Client ou du fait de toute personne étrangère à l’organisation et au déroulement de la prestation.
2/ En cas de défaillance d’un prestataire de service ou si, pour des raisons impérieuses (circonstances politiques, réquisitions, déplacements officiels, grèves, conditions climatiques...) l’Office de Tourisme et des Congrès de Caen la mer se trouvait dans l’impossibilité de fournir la prestation prévue au contrat, l’Office de Tourisme et des Congrès de Caen la mer s'engagerait à rembourser le client.
L’Office de Tourisme et des Congrès - Caen la mer est seul juge et apte à prendre une décision d'annulation en cours de prestation.
 
Article 4 : Réservation
1/ Les présentes conditions particulières de vente s'appliquent à toute réservation effectuée auprès de la centrale de réservation de l'Office de Tourisme & des Congrès Caen la mer - Normandie :
 
- soit par internet sur le site : https://reservation.caenlamer-tourisme.fr/
- soit par téléphone au 02 31 27 14 14 (BIT Caen) ou 02 31 97 18 63 (BIT Ouistreham)
- soit au comptoir auprès des conseillers en séjour des Bureaux d’Informations Touristiques de Caen et Ouistreham durant leurs heures d’ouverture et le Bureau d’Information Touristique saisonnier de Lion sur Mer (ouvert uniquement en haute saison).
 
2/ La réservation de places est possible dans la limite des places disponibles jusqu’au jour même de la visite sauf cas particuliers. Si le Client ne s'estime pas suffisamment informé sur la ou les caractéristiques des prestations qu'il souhaite commander, il peut préalablement à toute passation de commande solliciter des informations complémentaires sur ces prestations auprès de l'Office de Tourisme. En passant commande, le Client reconnait implicitement avoir obtenu toutes les informations souhaitées sur la nature et les caractéristiques des prestations commandées et la réservation sera considérée comme ferme et définitive après règlement par le client.
 
3/ Le règlement de la prestation devra obligatoirement se faire à la réservation, aucune réservation ne sera effective sans le règlement correspondant.
Une fois la transaction financière effectuée, le client est invité à se rendre directement au point de départ de la visite au jour et à l'horaire de la réservation effectuée, il devra imprimer et présenter son billet ou voucher au départ de la visite au personnel de l’Office de Tourisme et des Congrès - Caen la mer - Normandie présent sur place. Il ne sera effectué aucun envoi de billets par courrier postal.
Article 5 : Absence d’un droit de rétractation
Les dispositions légales de la vente à distance prévues dans le Code de la Consommation prévoient que le droit de rétractation n'est pas applicable aux prestations touristiques (articles L121-20-4 du code de la consommation). Ainsi pour toute commande de prestation de service effectuée auprès de l'Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer - Normandie, vous ne bénéficierez d'aucun droit de rétractation.
 
Article 6 : Tarification
Les prix sont indiqués en euros toutes taxes comprises. Les frais de transactions et changes (hors zones Euro) sont à la charge du client. L’Office de Tourisme et des Congrès - Caen la mer - Normandie se réserve le droit de modifier ses prix à tout moment, mais les produits seront facturés sur la base des tarifs en vigueur au moment de l’enregistrement des commandes sous réserve de disponibilité.
 
Article 7 : Règlement
L’Office de Tourisme & des Congrès accepte les règlements en espèces, en chèque, chèque vacances pour toute réservation effectuée au comptoir des Bureaux d’Informations Touristiques de Caen et Ouistreham. Le règlement se fera impérativement par carte bancaire pour les réservations effectuées depuis le site internet de L’Office de Tourisme et des Congrès - Caen la mer - Normandie. L’intégralité de la commande devra être payée à l’Office de Tourisme et des Congrès. L’Office de Tourisme se réserve le droit de suspendre tout traitement de la commande en cas de refus d’autorisation de paiement par carte bancaire, de la part des organismes officiellement accrédités. L’Office de Tourisme & des Congrès pourra refuser d’honorer la commande d’un bénéficiaire qui n’aurait pas réglé totalement ou partiellement une commande précédente ou avec lequel un litige de paiement serait en cours.

Article 8 : Déroulement des prestations
1/ Pour toute prestation réservée sur la plateforme de réservation en ligne, un e-mail de confirmation accompagné d’un bon d’échange (voucher) sera automatiquement envoyé au Client. Ce bon d’échange devra être présenté le jour de la visite à l’heure mentionnée au lieu de rendez-vous mentionné sur ce dernier. La durée de chaque prestation est celle stipulée sur le bon d’échange.
 
2/ Pour toute prestation réservée auprès de l’un des Bureaux d’Informations Touristiques de l’Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer -  Normandie, un billet thermique ou bon d’échange (voucher) sera remis. Ce dernier devra être présenté le jour de la visite à l’heure mentionnée au lieu de rendez-vous mentionné sur ce dernier. La durée de chaque prestation est celle stipulée sur le bon d’échange. 
3/ Toute réservation est ferme et définitive et ne peut être modifiée.
4/ Les horaires indiqués sont à respecter afin de garantir le bon déroulement de la prestation. En cas de retard, de présentation hors délai sur le lieu de rendez-vous ou de non présentation, il ne sera procédé à aucun remboursement.
 
Article 9 : Modification ou annulation
Les billets vendus ne sont ni repris ni échangés. La visite commence à l'heure précise, aucun retard d'aucune sorte ne constitue un motif de remboursement valide.
Dans le cas où l’Office de Tourisme & des Congrès se verrait empêché d’honorer ses engagements en cas de force majeure ou d’un nombre insuffisant de participants à la prestation proposée, l’Office de Tourisme et des Congrès - Caen la mer - Normandie se réserve le droit d’annuler les réservations, et rembourse intégralement les sommes versées dans un délai maximum de 2 mois excluant toute autre prétention de la part du client.
 
Article 10 : Assurances / Garanties
1/ L’Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer – Normandie a souscrit une assurance afin de couvrir les conséquences de la Responsabilité Civile Professionnelle qu’il peut encourir auprès d’Aviva Agence Sollier à Caen.
2/ Garantie financière : engagement à hauteur de 30 000€ souscrit auprès de Groupama Assurance-Crédit et Caution à Noisy le Grand.

Article 11 : Données personnelles
En application de la RGPD, le client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données qui le concernent. Pour l’exercer, vous pouvez contacter le délégué à la protection des données (DPO) de l’Office de Tourisme & des Congrès Caen la mer - Normandie :
  • par email : a.jonet@caenlamer-tourisme.fr
  • par courrier (avec copie de votre pièce d’identité en cas d'exercice de vos droits) à l'adresse suivante :
Office de Tourisme et des Congrès de Caen la mer – Normandie,
A l’attention du DPO
12 Place Saint-Pierre,
14000 Caen

Article 12 : Photographies
Les descriptions et photographies des prestations référencées par l’Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer - Normandie, figurant sur le site et sur nos supports d’information, ont un objet purement informatif et sont sous la responsabilité du prestataire. Les photographies présentées sur le site et sur nos supports d’information ne sont pas contractuelles. Même si tous les efforts sont faits pour que les photographies, représentations graphiques et les textes reproduits pour illustrer les prestations présentées donnent un aperçu aussi exact que possible des prestations proposées, des variations peuvent intervenir. Le Client ne peut prétendre à aucune réclamation de ce fait.

Article 13 : Réclamations
Toute réclamation relative à l’inexécution ou à la mauvaise exécution du contrat doit être adressée à l’Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer – Normandie au plus tard dans les 3 jours ouvrés suivants la fin de la prestation, par lettre recommandée avec accusé de réception à : Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer – Normandie, 12 place St Pierre, 14000 CAEN. À défaut, aucune réclamation ne sera admise par l’Office de Tourisme.
En cas de réclamation, l’Office de Tourisme & des Congrès - Caen la mer - Normandie s’engage à tout mettre en œuvre afin de trouver un accord amiable en vue de résoudre le différend. Après avoir saisi l’Office de Tourisme et à défaut de réponse satisfaisante, le Client peut saisir le médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV Médiation Tourisme Voyage - BP 80303 – 75823 Paris cedex 17), quand toutes les voies de recours internes auront été épuisées. Les modalités de saisie du médiateur du Tourisme et du Voyage et autres informations pratiques sont disponibles sur le site www.mtv.travel.
En cas de litiges, les conditions générales et particulières de ventes sont soumises au droit français. Tout litige sera de la compétence du Tribunal de Commerce de Caen.
 
Article 14 : Remarques
1/ En cas d’interruption de la prestation par le Client, il ne sera procédé à aucun remboursement.
2/ De la même façon, le client ne pourra prétendre à aucun remboursement ou échange si l’identité du réservataire diffère de celle de la personne présente à la visite.
3/ L’Office de Tourisme ne pourra être tenu pour responsable des oublis, pertes ou détériorations des biens personnels ou véhicules.